В рамках реализации проекта "Неделя факультетов НТИ" факультет социально-культурного сервиса и туризма 6 апреля провел тренинг для студентов по работе с трудными гостями в отеле.
Спикером мероприятия выступила Ирина Дмитриевна Шахраманян – ассистент кафедры туризма и сервиса, аспирант.
В тренинге принимали участие студенты 2 курса направления «Гостиничное дело» факультета СКСиТ и студенты 3 курса направления «Гостиничное дело» факультета СПО.
В программу мероприятия вошли вопросы:
– Уровень угрозы «красный»: какие проблемы приносят «трудные» гости.
– Шаг за шагом: алгоритм проработки жалоб.
– Ожидание VS Реальность: как у гостей возникают жалобы.
– Не по шаблону: почему при ответе на жалобу нужно отталкиваться от гостя.
Студенты узнали, с чего начинается недовольство «трудных» гостей, как повлиять на их ожидания и какой алгоритм ответа на жалобы использовать, чтобы сохранить лояльность «трудных» гостей.
Возврат к списку
